Kenapa mutu itu penting? Karena produk atau jasa tanpa mutu punya potensi besar untuk tidak dipilih atau ditinggalkan konsumen. Enggak percaya? Mari kita bedah pelan-pelan...
Sebagai pelaku usaha, pastinya Anda pernah mengalami kendala dalam proses produksi hingga mendistribusikannya ke tangan konsumen. Bisa jadi permasalahan tersebut terjadi karena adanya ketidak pastian dalam mutu. Maksudnya gimana tuh?
Seperti yang sebelumnya disebutkan, bahwa mutu berperan besar pada diterima atau tidaknya produk/jasa oleh konsumen. Tanpa mutu masalah-masalah berikut bisa saja terjadi di perusahaan Anda. Apa saja?
Dalam berbisnis, bukan hal yang aneh untuk bertemu dengan kompetitor yang menjual produk/jasa serupa dengan apa yang kita punya. Namun masalahnya mengapa produk kompetitor lebih mudah diterima oleh pelanggan dibandingkan produk kita sendiri? Bisa jadi ini masalah mutu.
Masalah mutu yang kedua ialah produk yang sering ditolak atau dikembalikan oleh pelanggan. Apakah Anda pernah mengalami hal ini? Misalnya Anda yang berjualan makanan, tiba-tiba suatu hari pelanggan Anda datang dan marah-marah karena makanan yang ia beli basi. Atau Anda yang bekerja dibidang elektronik yang mendapat tuntutan pengembalian karena barang yang dijual ternyata rusak. Kenapa hal tersebut bisa terjadi?
Hati-hati terhadap masalah mutu yang satu ini. Bisa jadi saat Anda merilis produk/jasa, Anda mendapatkan penerimaan besar oleh konsumen, produk Anda laris di mana-mana, tapi kemudian sepi. Ada apa?
Pertanyaan yang perlu Anda temukan jawabannya adalah apakah penjualan yang tinggi itu sejalan dengan tingkat kepuasan konsumen? Atau justru konsumen merasa tidak puas dan pergi meninggalkan produk/jasa Anda? Yang lebih membahayakan dari ini adalah jika konsumen yang merasa tidak puas tersebut mengajak seluruh kenalannya untuk tidak menggunakan produk Anda lagi. Kalau sudah begini, mau bagaimana?
Percaya atau tidak, komplain dari pelanggan merupakan hal baik yang harus diapresiasi. Setidaknya dengan adanya pelanggan yang memberikan komplain, Anda dapat ‘bebenah diri’ dan melakukan evaluasi secara keseluruhan agar apa yang dikomplainkan tidak terulang lagi.
Namun masa iya Anda mau terus-menerus dapat komplain? Tentu tidak kan? Maka dari itu sumber masalahnya harus diatasi, kenapa tingkat komplain bisa tinggi?
Apa sih yang disebut kesalahan mahal? Kesalahan yang membuat Anda harus mengeluarkan budget besar untuk menanganinya. Lebih apes lagi, kesalahan mahal ini sering muncul dan berulang yang membuat budgeting Anda semakin bengkak. Seperti apa contoh kesalahannya?
Misalnya, karena keteledoran produksi, akhirnya produk yang tidak layak beredar di pasaran dan ditemukan konsumen. Karena adanya komplain atau terjaring razia oleh badan pengawas, Anda terpaksa harus menarik seluruh produk tersebut. Bayangkan berapa banyak kerugian yang harus Anda derita? Apalagi jika kesalahan semacam ini bukan kali pertama terjadi, akan seburuk apa citra perusahaan Anda di mata publik?
Siapa yang seharusnya bertanggung jawab terhadap mutu produk/jasa? Semua pihak. Kenapa bisa begitu?
Begini, bayangkan jika mutu hanya jadi tanggung jawab bagian Quality Control (QC). Apa yang akan terjadi jika suatu hari terjadi kelalaian? Atau Anda yang bergerak dibidang jasa, misalnya rumah sakit. Bagaimana jika mutu hanya dipegang oleh dokter, apa yang akan terjadi dengan pasien yang harus menebus obat?
Seperti melanjut dari poin sebelumnya, tim yang saling menyalahkan bisa jadi masalah jika Anda tidak peduli terhadap mutu. Kenapa? Karena begitu datang komplain, maka semua tim akan ‘cuci tangan’ dan merasa masalah tersebut bukan menjadi tanggung jawab mereka.
Percaya enggak kalau proses pengendalian mutu produk/jasa tidak konsisten maka hal ini akan berpengaruh pada kualitas output yang berantakan? Misalnya Anda pengusaha minuman jus. Karena harga buah yang tinggi, Anda memutuskan untuk mengurangi buah dan mengganti dengan air gula. Lalu ketika harga buah sudah normal, Anda kembali ke komposisi awal dengan memperbanyak buah dibanding gula. Pada ketidak konsistenan seperti ini, pelanggan akan merasa dirugikan dan merasa kecewa. Keputusan terberat dari pelanggan adalah dengan memilih tidak membeli minuman jus di tempat Anda lagi.
Jangan pernah abaikan risiko terlebih yang berhubungan dengan mutu. Karena hal ini berbahaya. Kenapa? Coba analisis kasus berikut.
Anda bekerja di perusahaan ekspedisi. Untuk melindungi barang yang dikirim, Anda terbiasa menggunakan plastik wrapping dengan ketebalan tertentu, namun karena kini harganya mahal Anda terpaksa memilih plastik yang lebih tipis. Alhasil barang yang dititipkan kepada Anda tidak terlindungi dan rusak. Anda pun mendapatkan komplain karena hal ini. Apa yang akan terjadi pada ekspedisi Anda?
Proses kerja yang tumpang tindih umumnya terjadi pada perusahaan dengan struktur vertikal. Misalnya saja tugas membuat laporan penjualan, siapakah yang harus bertanggung jawab? Sales? Atau Supervisor? Keduanya bisa saja mengerjakan hal ini, tapi apakah itu efektif? Bagaimana pembagian yang tepat? Itu semua bisa Anda dapatkan jika menerapkan sistem mutu.
Dari persoalan-persoalan di atas, kita terus berputar-putar pada pentingnya mutu. Apapun itu, ujung-ujungnya dipengaruhi oleh mutu. Tapi sebenarnya apa itu mutu? Kenapa mutu begitu penting dan mempengaruhi segala aspek? Baca kelanjutan The Essence of ISO 9001:2015 Part 2: Apa itu mutu? dengan klik di sini.
